Обратная связь
Обратная связь (также фидбэк, от англ. feedback) - ответная реакция, отклик человека или группы на какое-либо действие, событие, информацию. В маркетинге под обратной связью понимается информация, получаемая от клиентов, потенциальных потребителей или партнёров о продукте, услуге, сервисе, рекламной кампании или взаимодействии с компанией в целом.
Обратная связь является основой для понимания аудитории, улучшения продуктов и корректировки маркетинговых стратегий. Без неё компания действует вслепую, опираясь только на внутренние предположения.
Виды обратной связи
[править]По источнику
[править]- Внешняя обратная связь - от клиентов, потенциальных потребителей, партнёров, конкурентов.
- Внутренняя обратная связь - от сотрудников компании (оценка работы, удовлетворённость, предложения).
По способу получения
[править]- Прямая - инициируется компанией через опросы, интервью, фокус-группы.
- Косвенная - поступает самостоятельно через отзывы, упоминания в соцсетях, обращения в поддержку.
По характеру
[править]- Позитивная - выражение удовлетворённости, одобрения, благодарности.
- Негативная - выражение недовольства, критики, жалобы.
- Конструктивная - содержит предложения по улучшению, конкретные замечания.
- Нейтральная - констатация фактов без эмоциональной окраски.
Зачем нужна обратная связь
[править]Понимание аудитории
[править]Обратная связь помогает узнать, кто является реальными и потенциальными клиентами, какие у них потребности, проблемы, боли, как они воспринимают продукт и бренд.
Улучшение продуктов и услуг
[править]На основе обратной связи компания может дорабатывать существующие продукты, исправлять ошибки, добавлять востребованные функции и отказываться от неработающих.
Корректировка маркетинговых коммуникаций
[править]Реакция на рекламные кампании позволяет понять, какие сообщения работают, какие вызывают негатив, что нужно изменить в позиционировании.
Удержание клиентов
[править]Возможность оперативно дать обратную связь и получить реакцию компании позволяет предупреждать конфликтные ситуации и появление негативных отзывов на внешних площадках. Когда пользователь может написать компании всё, что думает, через форму на сайте или анкету обратной связи, он с меньшей вероятностью пойдёт жаловаться в социальные сети.
Повышение лояльности
[править]Клиенты, чьё мнение было услышано и учтено, становятся более лояльными к компании.
Инструменты сбора обратной связи
[править]Количественные методы
[править]- Опросы (поп-ап, триггерные, email, in-app);
- Анкеты и квизы;
- Оценки по шкалам (NPS, CSI, CES);
- Формы обратной связи на сайте.
Качественные методы
[править]- Глубинные интервью;
- Фокус-группы;
- CustDev;
- Анализ отзывов и упоминаний;
- Мониторинг социальных сетей.
Аналитические инструменты
[править]- Brand Analytics;
- YouScan;
- IQBuzz;
- Системы анализа тональности.
Требования к эффективной обратной связи
[править]- Своевременность - собирать обратную связь нужно, когда опыт ещё свеж.
- Конкретность - вопросы должны быть понятными и направленными на получение полезной информации.
- Удобство - каналы связи должны быть простыми и доступными.
- Реакция - компания должна демонстрировать, что обратная связь услышана и принята к сведению.
- Системность - сбор обратной связи должен быть регулярным, а не разовым.
