Кросс-сейл

Кросс-сейл (cross-sell, перекрёстная продажа, кросс-продажа) - маркетинговая техника и стратегия продаж, при которой клиенту, уже совершающему покупку или выразившему намерение её совершить, предлагают приобрести дополнительные товары или услуги, дополняющие, сопутствующие или логически связанные с основным продуктом.

Главная цель кросс-сейла - увеличить средний чек (AOV), повысить удовлетворённость клиента, предложив ему более полное решение его потребности, и, как следствие, увеличить общую прибыль компании.

Что такое кросс-сейл

Кросс-сейл - это предложение дополнительных товаров или услуг к тому, что клиент уже выбрал или собирается купить. Эти товары не являются заменой основному продукту, а дополняют его, расширяют функционал, повышают удобство использования или просто удовлетворяют смежную потребность.

В отличие от простого увеличения количества одинаковых товаров (оптовая продажа), кросс-сейл всегда предлагает что-то другое, но связанное по смыслу.

Примеры кросс-сейла в разных сферах

Розничная торговля (e-commerce и офлайн)

В интернет-магазине электроники: «К этому ноутбуку часто покупают беспроводную мышь, сумку для ноутбука и внешний жёсткий диск».
В продуктовом магазине: «К стейкам рекомендуем соус и красное полусухое вино».
В магазине одежды: «К этому платью идеально подойдут эти туфли и клатч».
В автомагазине: «При покупке аккумулятора - скидка на пуско-зарядное устройство».

Инфобизнес и онлайн-образование

При покупке курса по таргетингу: «Добавьте курс по копирайтингу для создания продающих постов со скидкой 50%».
При покупке наставничества: «Доступ к закрытому чату выпускников и ежемесячные групповые созвоны».
На вебинаре: «После регистрации на бесплатный вебинар предложение купить запись предыдущего интенсива».

SaaS и цифровые продукты

При покупке подписки на CRM: «Подключите модуль телефонии или интеграцию с 1С за дополнительную плату».
При покупке хостинга: «Добавьте SSL-сертификат и профессиональную почту к вашему тарифу».
В мобильном приложении: «Убрать рекламу за 299₽ в месяц» (это тоже кросс-продажа к бесплатному продукту).

B2B и услуги

Юридическая компания: При заказе регистрации ООО предлагает бухгалтерское сопровождение и открытие расчётного счёта.
Рекламное агентство: При заказе контекстной рекламы предлагает настроить таргет или SEO-продвижение.

Как работает кросс-сейл

Успешный кросс-сейл базируется на 2 ключевых принципах:

Релевантность. Предложение должно быть логически связано с основным продуктом. Мышь к ноутбуку - релевантно, холодильник к ноутбуку - нет.
Ценность для клиента. Предложение должно решать какую-то проблему или удовлетворять потребность. Сумка для ноутбука защищает его при транспортировке, внешний диск решает проблему нехватки памяти.

Предложение может быть сформировано как на основе ручной работы продавца, так и автоматически - на основе алгоритмов, анализирующих историю покупок и поведение других клиентов («с этим товаром также покупают...»).

Отличие кросс-сейла от апсейла

Это 2 основных метода увеличения среднего чека, и их часто путают. Главное отличие - в том, ЧТО именно предлагается клиенту.

Апсейл (Upsell). Это предложение более дорогой, улучшенной или расширенной версии ТОГО ЖЕ САМОГО продукта. (Вместо базового смартфона - смартфон с большей памятью; вместо номера «стандарт» - номер «люкс»).
Кросс-сейл (Cross-sell). Это предложение другого (дополнительного) продукта, который связан с основным. (К смартфону - чехол и наушники; к номеру в отеле - спа-процедуры и ужин в ресторане).

Обе техники часто используются вместе, чтобы максимизировать стоимость заказа.

Механики и стратегии кросс-сейла

«С этим товаром также покупают». Блок с товарными рекомендациями на основе покупок других клиентов. Работает на основе коллаборативной фильтрации.
Сопутствующие товары в карточке товара. Заранее определённый продавцом или алгоритмом набор дополняющих товаров.
Предложение при оформлении заказа (на странице корзины). Самый конверсионный момент, когда клиент уже принял решение о покупке. Например: «Не забудьте про защитную плёнку!».
Наборы (bundles). Формирование готовых наборов из связанных товаров по выгодной цене. Это упрощает выбор клиенту и гарантированно увеличивает чек.
Персональные рекомендации в email-рассылках. После покупки отправить письмо с подборкой товаров, которые дополнят купленный.
Предложение на странице «Спасибо за покупку». Сразу после оплаты показать клиенту специальное предложение на сопутствующий товар.

Преимущества кросс-сейла

Увеличение среднего чека и выручки. Клиент тратит больше денег за 1 визит.
Повышение удовлетворённости клиента. Клиент получает более полное решение своей проблемы и ощущает заботу.
Рост LTV. Довольные клиенты возвращаются чаще и с большей вероятностью купят снова.
Улучшение клиентского опыта. Релевантные предложения воспринимаются как помощь, а не как навязывание.
Эффективное использование трафика. Не нужно тратить дополнительные деньги на привлечение нового клиента, чтобы получить дополнительную прибыль.

Ошибки при использовании кросс-сейла

Неуместные предложения. Предложение того, что не связано с основным продуктом, раздражает и снижает доверие.
Избыточность. Слишком много дополнительных предложений могут перегрузить клиента и заставить его отказаться от основной покупки.
Игнорирование контекста. Предложение дорогого аксессуара к бюджетному товару может выглядеть нелепо.
Агрессивность. Навязчивые всплывающие окна и попытки продать любой ценой отпугивают клиентов.